Hvordan Hoteller Omgir Den Elektroniske Kundeanmeldelsen

Når hoteller begynte å utstede en storm av søksmål mot TripAdvisor i fjor vinteren, anklager mega-undersøkelsesstedet for å publisere falske og misvisende vurderinger, virket det - etter mange år med smuldrende vrede - som om en fullblåst krig kunne være i horisonten. Men i stedet for en kamp fikk vi en détente, og en flurry av hotellfirmaer annonserer nå planer om å integrere brukeranmeldelser i deres egen nettsteder - enten gjennom partnerskap med TripAdvisor eller ved å lansere egne programmer.

Hva ber om dette ansiktet? Enkel økonomi. En 2011-studie av Boston-baserte globale forskningsfirma Forrester fant at nær 50 prosent av forbrukerne ikke vil bestille et hotell som ikke har online vurderinger. New York-baserte reiseselskap Phocuswright rapporterte tilsvarende i juli at personer som leser online hotel vurderinger, er mer sannsynlig at 59 prosent vil bestille. Ifølge Henry Harteveldt, reiselivsanalytiker ved Atmosphere Research Group: "På dette punktet bør alle store hotellbransjer tenke på hvordan det tilbyr vurderinger og vurderinger på sin egen nettside."

Og de er. Trenden begynte med Starwood, som debuterte gjestevurderingsprogrammet på starwoodhotels.com på slutten av 2011. På pressetiden hadde stedet mer enn 12,000 oppriktige, unedited innlegg, alt fra "perfeksjon" (Chatwal, New York) til "veldig skuffende" (Westin Las Vegas Hotel, Casino & Spa). Nøkkelen til programmet: Alle anmeldere er verifisert Starwood gjester. TripAdvisor, som fortsatt er under kontroll for ektheten av sine vurderinger, er avhengig av ansatte og automatiserte verktøy for å utrydde plantede innlegg - en prosess som er langt fra idiotsikker.

Marriott har fulgt etter ved å publisere vurderinger fra belønning-klubbmedlemmer på Marriott Rewards Insiders nettside. (Hverken Starwood eller Marriott tilbyr noe incitament til gjester å legge inn vurderinger.) Ifølge Ed French, senior vice president for Marriott Rewards, "Du ser på vurderinger på andre nettsteder og lurer på, Tilpasser dette perspektivet mine behov? Det som er unikt om vår tilnærming er at våre anmeldere er hyppige og kunnskapsrike reisende. "

Andre hoteller tar "Hvis du ikke kan slå dem, bli med dem" tilnærming ved å samarbeide med TripAdvisor. Klikk på en hvilken som helst eiendom på wyndhamrewards.com, og du vil se en strøm av sine fem siste TripAdvisor vurderinger - det gode, det dårlige og det stygge. Tidligere i år, Fire årstider presenterte et nytt nettsted med høydepunkter av (kun gunstige) vitnemål om sine egenskaper på TripAdvisor, et eksempel på "Hvis du ikke kan slå dem, rediger dem" tilnærming. Hilton, Hyattog IHG (morselskapet til InterContinental), alle planlegger å bringe brukeranmeldelser til sine egne nettsteder.

Men med 60 millioner vurderinger og meninger, er TripAdvisor fortsatt den ubestridte lederen her. Hvorvidt hoteller kan konkurrere, kan avhenge av hvor mottakelige de er til denne nye epoken med digital gjennomsiktighet, og omfatter ikke bare anmeldelser, men også bilder, videoer og mer. Snart vil det kanskje ikke være noen overraskelser igjen når du kommer til hotellet ditt.

Starwoodhotels.com Over 12,000 unincentivized, autentiserte anmeldelser; De er nå tilgjengelige på alle individuelle hotellsteder.

Rewards-insiders.marriott.com Hosts vurderinger fra belønninger-klubbmedlemmer; kommer til marriott.com senere i 2012.

Wyndhamrewards.com Strømmer de fem siste TripAdvisor-vurderingene; ruller ut til alle Wyndhams hotellwebsteder senere i år.